서비스 상품의 정의 및 분류

서비스 상품의 정의 및 분류에 대해서 알아보는 시간을 갖도록 하겠습니다.

서비스 상품은 일반적으로 물리적인 제품이 아닌 서비스 형태로 제공되는 상품을 말합니다. 예를 들면, 호텔 객실 예약 서비스, 택배 배송 서비스, 음악 스트리밍 서비스 등이 서비스 상품에 해당됩니다. 이러한 서비스를 제공하는데 있어서, 제공자는 서비스의 질과 만족도를 높이기 위해 노력하게 됩니다.

1. 서비스 상품의 정의 및 분류

서비스 제품은 특정 고객 요구나 욕구를 충족시키기 위해 서비스, 경험 또는 전문 지식을 제공함으로써 무형의 가치를 제공하는 독특한 유형의 제품입니다. 손에 쥐고, 만지고, 볼 수 있는 유형의 물리적 제품과 달리 서비스 제품은 경험적 성격과 전달과 관련된 상호작용이 특징입니다.

서비스 제품의 특징 중 하나는 무형성입니다. 보고 만질 수 있는 물리적인 상품과 달리 서비스에는 물리적인 형태가 없습니다. 대신, 상호작용, 행동, 성과를 통해 나타납니다. 고객이 서비스에 참여하는 것은 본질적으로 서비스 제공자의 기술, 태도, 행동에 의해 형성되는 경험에 참여하는 것입니다.

비분리성은 서비스 제품의 또 다른 중요한 측면입니다. 대부분의 경우 서비스는 동시에 생산되고 소비됩니다. 서비스 제공자와 고객은 서비스 제공 과정에서 직접 상호 작용하는 경우가 많습니다. 이러한 실시간 상호작용은 생산과 소비의 상호의존성을 강조하므로 둘을 분리하기가 어렵습니다.

인간의 상호 작용과 요인에 대한 의존성으로 인해 서비스 제품에는 가변성이 내재되어 있습니다. 서비스에는 사람이 참여하기 때문에 서비스 경험의 품질은 상호 작용마다 다를 수 있습니다. 서비스 제공자의 기분, 고객의 태도, 일반적인 상황 등의 요소가 모두 서비스 결과에 영향을 미칠 수 있습니다. 이러한 가변성은 고객에게 일관되고 만족스러운 경험을 보장하기 위해 노력하는 서비스 제공업체에게 기회와 과제를 동시에 제기합니다.

부패성은 서비스 제품을 구별하는 또 다른 특징입니다. 저장하고 목록화할 수 있는 실제 제품과 달리 서비스는 부패하기 쉽습니다. 특정 기간 동안 사용하지 않은 서비스 용량은 향후 사용을 위해 비축할 수 없습니다. 한번 서비스 기회가 지나면 다시 회수할 수 없습니다. 예를 들어, 예약하지 않은 항공사 항공편의 빈 좌석은 다음 항공편에 저장할 수 없습니다.

이질성, 즉 품질과 경험의 차이 가능성은 서비스 제공에 있어서 인간적 요소와 밀접하게 연관되어 있습니다. 서비스에는 종종 인간 상호 작용 및 전문 지식이 포함되므로 서비스 경험의 품질은 서비스를 제공하는 개인의 고유한 기술, 태도 및 행동에 의해 영향을 받을 수 있습니다. 이러한 본질적인 이질성으로 인해 서비스 제공업체는 서비스 품질의 변동을 최소화하기 위해 교육, 표준화 및 품질 관리에 집중하는 것이 필수적입니다.

서비스 제품의 효과적인 관리에는 고객 기대를 이해하고, 일관된 품질을 유지하며, 진화하는 고객 요구 사항을 충족하기 위해 배송 프로세스를 지속적으로 개선하는 것이 포함됩니다. 서비스의 무형적 특성으로 인해 서비스가 의도한 대로 전달되고 긍정적인 영향을 미칠 수 있도록 고객 경험, 관계 구축 및 직원 교육에 중점을 둘 필요가 있습니다. 서비스 경제가 성장함에 따라 서비스 제품을 효과적으로 설계, 제공 및 관리하는 능력은 경쟁이 치열한 시장에서 성공하려는 기업에게 중요한 기술이 되었습니다.

서비스 상품은 핵심 서비스와 다양한 보조 서비스의 묶음으로 구성되어 있습니다. 서비스 상품은 크게 핵심 서비스와 보조 서비스 두가지로 나눠볼 수 있습니다. 핵심 서비스는 고객의 본질적인 욕구를 충족시키기 위한 것을 말합니다. 예를 들어 아시아나항공의 비행기를 타고 서울에서 런던으로 가는 것, 미용실에서 파마, 컷, 염색을 하는 것 등이 핵심 서비스입니다.

보조 서비스는 핵심 서비스의 이용을 가능하게 하거나 그 가치를 확장시키는 서비스를 의미합니다. 보조 서비스는 핵심 서비스 이용을 위한 없어서는 안될 가치 지원 서비스와 핵심 서비스를 차별화시켜주는 가치 증대 서비스로 나눠서 살펴볼 수 있습니다.

 

1-1 가치 지원 서비스

가치 지원 서비스란 핵심 서비스의 이용을 가능하게 하는 서비스로, 예를 들면 비행기를 타고 영행을 갈때 항공사 자체 앱을 통해 항공권을 예매하거나 기내에서 맛있는 음식이나 음료를 제공하는 등의 서비스나 병원에서 접수를 하고 진료절차를 안내하고 진료비 계산을 하는것 등을 가치 지원 서비스라고 합니다.

1-2 가치 증대 서비스

가치 증대 서비스란 가치 지원 서비스처럼 핵심 서비스 제공을 위해 필수적이지는 않지만 핵심 서비스의 가치를 높이고 경쟁자의 서비스와의 차별화 요소가 되는 서비스로, 항공사의 마일리지 서비스나 어린이 치과의원에서 기다리는 동안 놀수 있는 작은 놀이시설을 제공하고 치료중 천장에 설치되어 있는 티비로 애니메이션 시청하게 하는 등의 서비스를 가치 증대 서비스라고 할 수 있습니다.

가치 지원 서비스와 증대 서비스의 가장 큰 차이는 각 서비스의 부재가 핵심 서비스 제공에 어떤 영향을 미치는가입니다. 가치 지원 서비스는 핵심 서비스 제공의 필요조건으로 가치 지원 서비스가 없이는 핵심 서비스가 불가능한데 비해 가치 증대 서비스는 핵심 서비스가 갖는 가치를 높여주긴 하지만 없다고 해서 핵심 서비스의 가치가 훼손되지는 않는다. 이러한 구분이 언제나 명확한 것은 아닙니다. 기내식의 경우 장거리 구간에서는 핵심 서비스와 더불어 필수적인 가치 지원 서비스이지만 단거리 구간에서는 가치 지원 서비스가 아닌 가치 증대 서비스로 활용될 수 있기 때문입니다.

 

1-3 가치 지원 서비스 & 가치 증대 서비스 사례

싱가포르 항공은 1992년에 항공사로는 처음으로 통신위성을 이용한 국제전화 서비스를 시작한데 이어 기내에 팩시밀리를 설치해 항공업계를 놀라게 했으며 20개 채널에서 다양한 영화를 볼 수 있는Kris Vision, 음악 연주용 KrisFone 등으로 구성된 ‘Kris World’ 라는 기내 정보, 오락 시스템을 고객에게 서비스하고 있습니다. 이처럼 과감한 투자로 싱가포르 항공사는 세계의 대표적인 서비스 항공사로 쾌속성장을 계속 해오고 있습니다.

또 다른 사례 하나를 더 들자면 버진 애틀랜틱 항공사(Virgin Atlantic Airway)를 들 수 있습니다. 이 항공사는 항공 업계 최초로 모든 좌석에 스크린을 설치하고, 일등석에서 네일 케어와 마사지 등 미용 서비스를 제공하며, 기내에 갬블 카지노와 스탠드바를 설치하는 등 기업의 브랜드가 추구하는 “fun, innovative” 라는 가치에 걸맞은 서비스들을 시행함으로써 유럽에서 큰 성공을 이룬 항공사로 성장하게 되었습니다.

2. 서비스 상품의 분류

서비스 상품은 다양한 기준에 따라 분류될 수 있어 시장에서 서비스의 다양한 성격을 이해하는 데 도움이 됩니다. 서비스 제품의 일반적인 분류는 다음과 같습니다.

• 서비스 제공의 성격:
  • 사람 기반 서비스: 이 서비스는 사람의 상호 작용과 전문 지식에 크게 의존합니다. 예로는 의료, 교육, 컨설팅, 개인 미용 서비스 등이 있습니다.
  • 장비 기반 서비스: 이러한 서비스는 특수 장비를 사용하여 제공됩니다. 예로는 교통 서비스(항공사, 택시), 피트니스 센터, 렌터카 등이 있습니다.
• 유형성:
  • 순수 서비스: 이러한 서비스는 완전히 무형이며 물리적 구성 요소가 없습니다. 예로는 컨설팅, 상담, 교육 등이 있습니다.
  • 혼합 서비스: 이러한 서비스에는 유형 및 무형 요소가 모두 포함되어 있습니다. 예를 들어, 레스토랑은 유형의 음식과 분위기와 함께 식사라는 무형의 경험을 제공합니다.
• 서비스 프로세스 복잡성:
  • 고도의 기술 서비스: 이 서비스에는 복잡한 솔루션을 제공하기 위한 전문 지식과 기술이 필요합니다. 예로는 의료 수술, 엔지니어링 컨설팅, 소프트웨어 개발 등이 있습니다.
  • 정기 서비스: 이러한 서비스에는 표준화된 프로세스가 포함되며 종종 반복적입니다. 예로는 소매 거래, 기본 데이터 입력, 관리 등이 있습니다.
• 소비자 연락처:
  • 긴급 접촉 서비스: 이 서비스에는 서비스 제공업체와 고객 간의 실질적인 상호 작용이 포함됩니다. 예로는 미용실, 의료 서비스, 관광업 등이 있습니다.
  • 접촉이 적은 서비스: 이러한 서비스는 최소한의 상호 작용을 가지며 보다 셀프 서비스 지향적입니다. 예로는 온라인 쇼핑, 자동판매기, 자동 청구서 결제 등이 있습니다.
• 맞춤화 및 표준화:
  • 맞춤형 서비스: 이러한 서비스는 개별 고객의 요구 사항에 맞게 조정되며 개인화 및 유연성이 필요한 경우가 많습니다. 예로는 맞춤형 코칭, 이벤트 기획, 럭셔리 여행 등이 있습니다.
  • 표준화된 서비스: 이 서비스는 일관된 프로세스를 따르며 모든 고객에게 균일한 경험을 제공합니다. 패스트푸드 체인점, 저가 항공사, 유틸리티 서비스 등이 그 예입니다.
• 기간 및 시간 민감도:
  • 부패성 서비스: 이러한 서비스는 생산 시 소비되어야 하며 나중에 사용하기 위해 저장할 수 없습니다. 예를 들면 영화 상영, 항공 비행, 호텔 숙박 등이 있습니다.
  • 비영구 서비스: 이러한 서비스는 시간에 민감하지 않으며 저장하거나 일정을 변경할 수 있습니다. 예로는 온라인 강좌, 컨설팅 약속, 일부 유형의 소프트웨어 지원 등이 있습니다.
• 소유권 및 액세스:
  • 소유 서비스: 고객은 특정 기간 동안 서비스에 액세스할 수 있는 권한을 구매합니다. 체육관 멤버십, 스트리밍 서비스, 잡지 구독 등을 예로 들 수 있습니다.
  • 액세스 가능한 서비스: 고객은 개별 서비스 인스턴스에 대해 비용을 지불합니다. 예를 들면 영화 티켓 1매, 레스토랑 식사, 택시 탑승 등이 있습니다.
• 가치 사슬 위치:
  • 프런트엔드 서비스: 이 서비스는 고객과 직접 상호 작용하고 고객이 볼 수 있습니다. 예로는 판매, 고객 지원, 소매 등이 있습니다.
  • 백엔드 서비스: 이 서비스는 프런트엔드 작업을 지원하며 고객에게 직접 표시되지 않습니다. 예로는 물류, IT 인프라, 공급망 관리 등이 있습니다.

이러한 분류를 이해하면 기업이 서비스 제품을 설계, 마케팅 및 제공하기 위한 효과적인 전략을 개발하는 데 도움이 될 수 있습니다. 각 서비스 유형에는 고객 기대를 충족하고 가치를 창출하기 위한 맞춤형 접근 방식이 필요한 고유한 특성이 있습니다.

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